تعتبر أنماط شخصيات العملاء وطريقة التعامل معها ذات أهمية بالغة، حيث ينطلق نجاح الأعمال من إدراك قيمة العميل. لذا، يحظى العميل بأولوية قصوى في قائمة اهتمامات كل صاحب عمل أو بائع.
لذا، من الضروري فهم الأنواع المختلفة من العملاء ومعرفة كيفية التعامل معهم لكسب ولائهم المستمر. سيوضح لك مقال اليوم على موقع مقال maqall.net أنماط شخصيات العملاء وآليات التعامل معها.
أنماط شخصيات العملاء ووسائل التعامل معها
يوجد العديد من أنواع العملاء، ولكل منهم طرق خاصة في التواصل والتفاعل، مما سنستعرضه فيما يلي:
عميل واثق
- يعتبر هذا العميل من أفضل الأنواع، حيث يعرف بدقة ما يرغب في الحصول عليه ويزور متجرك بنوايا جدية للشراء.
- إذا توفرت المواصفات المطلوبة في منتجك، سيتخذ قرار الشراء على الفور.
كيفية التعامل مع عميل واثق:
- كن سريعاً وواضحاً في الرد على استفساراته، وقدم له المعلومات التي يحتاجها حالما يطلبها.
- اسعَ جاهداً لتقديم المنتج المطلوب في أسرع وقت ممكن.
- غالباً ما يمتلك هذا العميل معلومات متعمقة حول ما يريده، لذا يجب أن تكون سريع الاستجابة لمتطلباته.
- إذا لاحظت أنه على وشك المغادرة، استفسر عن أي ميزات يفتقدها في منتجك لترى إذا كان هناك مجال للحديث مجدداً.
عميل صامت
يمتاز هذا العميل بعدم كثرة الحديث، كما أنه لا يظهر ردود فعل معينة، مما يجعلك تشعر بعدم القدرة على فهمه أو التعامل معه بشكل جيد.
كيفية التعامل مع عميل صامت:
- استخدم أسئلة مفتوحة لتشجيعه على التعبير عن رأيه ومشاعره، مما سيفتح المجال لحوار أعمق.
- أعطِه الفرصة للتعبير عن أفكاره، وأبرز أهمية رأيه في تقييم مدى توافق منتجك مع احتياجاته.
- احترم خصوصيته ولا تطرحه على الكثير من الأسئلة دفعة واحدة، بل امنحه المساحة ليتحدث بانسيابية.
عميل متردد
- هذا العميل يتميز بعدم الحسم في اتخاذ القرارات، ويبدو عليه عدم معرفة ما يريده بدقة.
- قد يستفسر عن نفس السلعة في عدة نقاط بيع ولكنه في النهاية قد لا يقوم بالشراء بسبب طبيعته المترددة.
كيفية التعامل مع عميل متردد:
- تحتاج إلى ترسيخ قيمة وقتك أمامه، مما يساعده على الإدراك فيما إذا كان مهتمًا حقاً بمنتجك.
- قم بطرح أسئلة مباشرة لفهم اهتماماته بصورة أفضل.
- اعرض عليه الخيارات المتاحة وركز على قيم منتجك مقارنة بالمنافسين، وفوائد شراء منتجك.
- قدم له خيارات واضحة وبسيطة لتسهيل اتخاذ قراره.
عميل غاضب
- هذا النوع من العملاء يُعتبر من أكثر الأنماط تحدياً في التعامل.
- يمتلك عادة تجارب سابقة سلبية مع الشركات، مما يؤدي إلى توتر وسلبيات في تعامله.
كيفية التعامل مع عميل غاضب:
- تجنب الدخول في جدل حول صحة مزاعمه، وحاول إظهار اهتمامك بما يشعر به.
- تعامل مع غضبه برحابة صدر وهدوء، وأظهر له أنك تفهم مشاعره.
- قدّم له أدلة موثوقة ومعلومات شفافة يمكن أن تخفف من مشاعره السلبية.
- استمع له بعناية حتى ينتهي من التعبير عن استيائه.
عميل ثرثار
- هنا عميل يتحدث كثيراً، وقد يتفرع حديثه بعيداً عن محتوى منتجك.
- قد لا يمنحك فرصة لعرض تفاصيل خدمتك أو مساعدته.
كيفية التعامل مع عميل ثرثار:
- استمع له بعناية واظهر له اهتمامك بما يقوله.
- كن حاضراً أثناء حديثك، وحاول توجيه المحادثة نحو المنتج.
- أكد له أن الوقت قيمة لكما معاً، وحاول إعادته لموضوع الشراء.
عميل يريد إلقاء نظرة فقط
- عادةً ما يأتي هذا النوع من العملاء بدون نية حقيقية للشراء.
- إنه يستكشف ما تقدمه، وقد يرغب في تقييم الأسعار والمميزات.
كيفية التعامل مع عميل يريد إلقاء نظرة فقط:
- اسمح له بالتجول بحرية في متجرك، وكن ودوداً في حال استفساره.
- اجعله يشعر بالترحاب ودعه يعرف أنه ليس ملزماً بالشراء.
- قدّم له بعض المنتجات الجذابة بأسعار مناسبة أو عروض خاصة.
عميل متشكك
- يميل هذا العميل لعدم تصديق المعلومات ولا يثق بسهولة بالمعلومات المقدمة.
- قد يتحدث بشكل ساخر ويظهر مقاومة تجاه توضيحاتك.
كيفية التعامل مع عميل متشكك:
- كن موثوقاً وقدم له معلومات دقيقة وقابلة للتحقيق عن المنتج.
- يتطلب التعامل معه بعض الحزم، ويجب عليك توثيق حديثك بأدلة واقعية.
عميل ودود
- يعتبر هذا العميل من أكثر الأنماط إيجابية، حيث يساعد على بناء علاقات عمل مميزة.
- لا يتطلب الكثير من الطلبات، ويبحث عن التعاون للحصول على ما يلبي احتياجاته.
كيفية التعامل مع عميل ودود:
- تفاعل معه بنفس الود الذي يتعامل به معك، مع الحرص على البقاء ضمن حدود العمل.
- قم بمتابعته بشكل دوري واشرح له العروض المميزة لتشجيعه على الاستمرار في التعامل.
- عبّر عن تقديرك له كعميل مهم وقيّم.
عميل صائد للخصومات والعروض
- يعشق هذا العميل عمليات التخفيضات، ويُفضل شراء المنتجات أثناء الفترة التخفيضات.
- يميل إلى الشعور بالثقة في المعلومات المتعلقة بأسعار العروض.
كيفية التعامل مع عميل صائد للخصومات والعروض:
- أخبره بسعر المنتج الأصلي قبل الخصم ليرى التوفير الذي سيحصل عليه.
- إذا لم تتوفر خصومات، اجتهد لتقديم مزايا أخرى.
- كن دائماً على دراية بأسعار المنافسين لمساعدته على اتخاذ القرار بشكل أفضل.
- أكد له دائماً أن العروض محدودة زمنياً لتشجيعه على الشراء بسرعة.
عميل جديد
- هذا هو العميل الذي يتعامل مع شركتك للمرة الأولى.
كيفية التعامل مع عميل جديد:
- احرص على تقديم شرح مفصل للمنتجات الجديدة.
- وفر له خيارات متعددة لتعزيز ثقته بشركتك وزيادة ولاءه.
عميل باحث عن الخدمة
- يتصفح هذا العميل عدة شركات قبل اتخاذ قرار التعاون مع واحدة معينة.
كيفية التعامل مع عميل باحث عن الخدمة:
- ركز على تحسين وجودك على الموقع الرسمي الذي يقدم خدمتك.
- تأكد من أن مظهر الموقع أو الصفحة الرسمية جذاب وسهل التصفح.
- اعمل على إزالة التعليقات السلبية وتقديم تجارب إيجابية لتصحيح الانطباع العام حول علامتك التجارية.
عميل دائم
- هذا العميل هو الذي يكرر تعامله مع شركتك باستمرار.
كيفية التعامل مع عميل دائم:
- قدّم له خدمات عالية الجودة تضمن استمراره في التعامل معك.
- ابقَ على تواصل مستمر معه لتزويده بجميع المنتجات الجديدة أو العروض.
عميل غير راضي
- هذا العميل هو الذي يشعر بعدم الرضا عن الخدمات التي تلقاها.
كيفية التعامل مع عميل غير راضي:
- تواصل معه وأنصت إلى مشكلاته لمعرفة سبب عدم رضاه.
- استجب لاحتياجاته وقم بتعديل وجهة نظره عن شركتك.
عميل يبحث عن أقل الأسعار
هذا العميل يسعى للحصول على أفضل الأسعار الممكنة.
كيفية التعامل مع عميل يبحث عن أقل الأسعار:
- قدم له خيارات متعددة وتفاوض معه حول الأسعار.
- اوضح فوائد المنتج بشكل مفصل ليشعر أنه حصل على قيمة استثنائية مقابل سعره.
عميل مخلص
هذا العميل يفضل التعامل مع شركتك حتى لو وجد أسعاراً أقل لنفس المنتج في أماكن أخرى.
كيفية التعامل مع عميل مخلص:
يجب التواصل معه لشكره على ولائه، وفهم الأسباب التي تجذبه للاستمرار في التعامل مع شركتك، مما يمنحه شعوراً بأهميته.