تعتبر خدمة العملاء موضوعاً بالغ الأهمية، حيث تمثل العمود الفقري للشركة، فدورها ليس فقط في جذب العملاء الجدد، بل في الحفاظ على العملاء الحاليين، وهو ما يأخذ أهمية كبيرة في نجاح الشركات.
خدمة العملاء
- تُعد درجة اهتمام الشركات بخدمة عملائها مؤشراً أساسياً على نجاحها.
- تتضمن العديد من الشركات أقساماً خاصة بخدمة العملاء، حيث يقوم موظفو الخدمة بالاستماع إلى استفسارات العملاء ومعالجة شكاواهم واقتراحاتهم، مما يُسهم في حل المشكلات التي يواجهونها.
- يمكن ملاحظة ذلك من خلال تفاعل العملاء مع الرسائل النصية التي ترسلها شركات الاتصالات، مما يعكس النجاح الذي تحقق.
أهمية خدمة العملاء
- يشعر العميل بالرضا عندما يتواصل معه قسم خدمة العملاء لتقديم الاقتراحات، مما يُشعره بقيمته ويعزز من ولائه للشركة.
- تعتبر الشركة غير مكتملة بدون نظام فعّال لخدمة العملاء، سواء عبر البريد الإلكتروني، الهواتف، وسائل التواصل الاجتماعي، أو الدردشة المباشرة.
- تسعى الشركات بشكل دائم لتوفير أدوات وتقنيات لخدمة العملاء، تهدف لتقديم خدمات متميزة تُسعد العميل.
- تتنافس الشركات فيما يتعلق بأسعار المنتجات، إلا أن خدمة العملاء تُعتبر عاملاً مميزاً يُفرد شركة عن أخرى.
- تساهم خدمة العملاء الممتازة في بناء الثقة، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
- تستثمر الشركات الكثير من المال في الإعلانات لجذب عميل واحد، لكن تكاليف الحفاظ على العميل أقل بكثير.
- تساعد خدمة العملاء على بناء سمعة إيجابية للشركة.
- مع خدمة عملاء ممتازة، يشعر العميل بالامتنان لمستوى الخدمة، بينما قد تُسبب الخدمة السيئة تحذيرات من التعامل مع الشركة للآخرين.
- تنخفض مكانة الشركة إذا لم تهتم بعملائها ومتطلباتهم.
- يُسعد العميل عندما يُنفذ اقتراحه، مما يعزز الثقة بينه وبين الشركة.
- عندما تحقق خدمة العملاء نجاحاً كبيراً، نجد إقبالاً كبيراً ليستفيد العملاء من العروض والخدمات المتاحة.
فوائد خدمة العملاء
- تساعد خدمة العملاء في تصنيف الأعمال وتنوعها، مما يؤدي إلى تحقيق الأرباح ورضا العملاء.
- على سبيل المثال، تعمل شركات الاتصالات على تنويع خدماتها.
خدمة العملاء المتميزة
- يجب على الشركات عدم الانتظار حتى يتقدم العملاء بالشكاوى، بل الاعتناء بهم منذ اللحظة التي يقدمون فيها الاستفسارات.
- قد تخسر الشركة عملاءها إذا لم تهتم برعايتهم.
- يجب على موظفي الشركة تقديم خدماتهم للعملاء وكذلك للموظفين الآخرين.
- عند اختيار الموظفين، يجب انتقاء شخصيات يحبون مساعدة الآخرين ولا يشكون.
- يجب على موظفي خدمة العملاء تقديم خدمات في مجالات متعددة تدعم الشركة والعملاء.
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالذكاء، حيث أن هناك خدمات غير ملموسة لكنها أساسية لما تقدمه الشركة.
- يجب أن يكون الموظف مؤهلاً لجذب العملاء والحفاظ عليهم.
- مثال على ذلك هو التعليم الإلكتروني، حيث يتطلب الأمر ردود فعل سريعة ليتمكن المتعلم من الاستمرار في دراسته.
- يجب أن يتحلى الموظف بالاحترام لضمان رضا العميل واستمرارية تعاملاتهم مع الشركة.
- يمكن تقديم الخدمة من خلال وسائل عدة تشمل:
- الاتصال الهاتفي، والتفاعل المباشر، والردود عبر الإنترنت على رسائل البريد الإلكتروني، بالإضافة للرد السريع على الرسائل الفورية أو عن طريق الفاكس.
أنواع خدمة العملاء
- تنقسم خدمة العملاء إلى نوعين:
1- خدمة العملاء الداخلية
- تشمل خدمة العملاء المرتبطة بالشركة، سواء كانوا موظفين أو عملاء أو وكلاء داخليين.
- تعمل هذه الخدمة على تقديم المساعدة عندما تظهر مشكلات أو استفسارات مع عملاء آخرين يتعاملون مع الشركة.
2- خدمة العملاء الخارجية
- تهدف هذه الخدمة للرد على الشكاوى والاستفسارات من العملاء خارج الشركة، مثل خدمة العملاء الخاصة بشركات الاتصالات.
كيفية خدمة العملاء والحفاظ عليهم
- الابتسامة تُعتبر سر النجاح الأول، حيث ينبغي أن يتحلى موظف الخدمة بابتسامة مُرحبة.
- حتى عند التواصل هاتفيًا، يجب أن يشعر العميل بالود والمرح.
- يجب تجنب رفع الصوت أو التعبير عن الغضب أثناء التحدث مع العميل.
- تكون مهمة موظف الخدمة امتصاص غضب العميل ومحاولة الوصول إلى الحل المناسب.
- يجب عدم الإساءة للعميل حتى في حال رفع صوته.
- يُفضل استخدام اسم العميل عند مناداته لتشعره بالراحة.
- استخدام عبارات تسرّ العميل مثل “سيدي”، “حضرتك”، و”كيف يمكنني مساعدتك؟” تُعزز من انطباعه عن الخدمة.
- يجب أن يظل الموظف مركزاً أثناء الحديث مع العميل وعدم الانشغال بأمور أخرى.
- عندما يأتي العميل إلى الشركة، يجب تقديم حسن الضيافة مثل الشاي أو القهوة.
- يجب الابتعاد عن التكبر، لأن كل عميل قد يجلب المزيد من عملاء الشركة.
- يجب أن نظهر للعميل قدرة التعامل مع مشكلته وإيجاد الحلول
- لتعزيز الثقة بين العميل والشركة.
خدمة العملاء كأولوية
- تمثل خدمة العملاء أساس نجاح أي شركة، فهي العنصر الأهم لكسب العملاء.
- أظهرت الدراسات أن حوالي 60% من العملاء مستعدون لدفع مبلغ أكبر مقابل الخدمة الممتازة.
- شركة آبل هي مثال حي على ذلك، حيث تصبح تجربة العميل على أعلى مستوى.
- عند زيارة عميل لشركة آبل مع شكوى، يتلقى دائماً اهتماماً وتفهماً من الموظف.
- يتأكد الموظف من جعل العميل يشعر بأنه يُفهم ويدعمه.
- يبذل الموظف جهداً لطمأنة العميل وتقليل مشاعره بالقلق.
- تؤكد آبل في دليل تدريب موظفيها أن دورهم هو معرفة احتياجات العملاء، حتى غير المعلنة.
- تعمل شركة حسوب على تدريب موظفيها لإكسابهم المهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء استثنائية.
كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
1- إضافة قيمة للعملاء
- يجب التركيز على مشكلات العملاء والعمل على تحسين المنتجات والخدمات بما يتناسب مع احتياجات السوق.
- تتطلب المصداقية تنفيذ الوعود واتخاذ الإجراءات اللازمة في الوقت المحدد.
- إن إخلاف الوعد يُسبب انزعاج العملاء وخيبتهم.
- كونك مستمعاً جيدًا هو جزء من فهم العملاء واحتياجاتهم.
- تقديم الاقتراحات وحده ليس كافياً؛ بل يحتاج لحل حقيقي للمشكلات.
- الجودة والكرم هما عوامل جذب رئيسية للعملاء.
2- فهم احتياجات العملاء
- مثال على ذلك، ليلى روبنسون التي أعربت عن عدم رضاها حول اسم منتج، وقامت الشركة بتغيير الاسم بناءً على طلبها، مما أعطى انطباعاً إيجابياً للعائلة عن الشركة.
- فهم ما يحتاجه العميل هو المفتاح للوصول للأهداف وزيادة التفوق.
- تسهيل التواصل مع العملاء عبر مختلف وسائل الاتصال، مثل الهواتف ووسائل التواصل الاجتماعي، يمثل سمة هامة.
- يمكن أيضًا استخدام الاستطلاعات لاستكشاف آراء العملاء عن الخدمات.
- تقدم أدوات جوجل تحليلات مفيدة حول المواضيع الجذابة لزوار الموقع.
- تناقش بعض الشركات رحلة العميل وتعاملاته مع العلامة التجارية خلال تجربته.